Asiakaspalvelun viesteistä artikkeleiksi siirtyminen tekee toistuvista kysymyksistä vastauksia, jotka palvelevat montaa lukijaa kerralla. Turvallinen prosessi ei kopioi sähköpostia, chattia tai puhelumuistiinpanoa verkkoon. Poimit kysymyksen ytimen, kirjoitat vastauksen uudelleen yleisellä tasolla ja tarkistat, ettei tekstistä voi tunnistaa asiakasta, työntekijää tai yksittäistä tapausta.

Asiakaspalvelun viesteistä artikkeleiksi kysymyksiä ryhmittelemällä

Aloita keräämällä viesteistä aiheita, älä kokonaisia asiakaskeskusteluja. Merkitse esimerkiksi kysymys, palvelu ja tarvittava vastaus ilman nimiä tai yhteystietoja. Kun sama aihe toistuu, siitä voi syntyä artikkeli tai usein kysytty vastaus.

Ajatellaan yritystä, joka käy läpi 24 asiakaspalveluviestiä. Viestit jakautuvat neljään toistuvaan teemaan: palvelun aloittamiseen, toimitukseen, ylläpitoon ja muutoksiin. Neljä teemaa voivat tuottaa neljä hyödyllistä artikkelia. Selkeä rakenne tukee samalla saavutettavaa verkkosisältöä ja vähentää asiakaspalvelun tarvetta selittää sama asia uudelleen.

Julkaise kysymyksen ratkaisu, älä asiakkaan tapausta.

Asiakaspalvelun viesteistä artikkeleiksi turvallisen tarkistusprosessin avulla

Turvallinen asiakaspalvelusisältö poistaa myös epäsuorat tunnisteet

Nimen ja sähköpostiosoitteen poistaminen ei aina riitä. Tunnistaminen voi onnistua yrityksen, paikkakunnan, tarkan ajankohdan, tilausnumeron, harvinaisen ongelman tai useiden yksityiskohtien yhdistelmän perusteella. Poista myös sopimusehdot, hinnat, järjestelmätiedot ja muut luottamukselliset seikat, jotka eivät kuulu yleiseen vastaukseen.

Pseudonymisoitu aineisto on edelleen henkilötietoa, jos henkilön voi yhdistää tietoihin lisätietojen avulla. Euroopan tietosuojaneuvoston tietoturvaohje auttaa erottamaan pseudonymisoinnin ja anonymisoinnin. Herkkiä aiheita varten kannattaa määrittää turvallinen toimintamalli sekä kertoa käsittelytavoista läpinäkyvästi.

Tarkistus tekee vastauksesta täsmällisen ja julkaistavan

Nimeä jokaiselle artikkelille tarkistaja, joka tuntee palvelun ja yrityksen käytännöt. Hän varmistaa, että vastaus sopii useimpiin tilanteisiin, eikä yksittäisen työntekijän viesti muutu vahingossa yleiseksi lupaukseksi. Päivämäärät, hinnat, ehdot ja turvallisuusohjeet tarkistetaan aina niiden ensisijaisesta lähteestä.

Yhtenäinen sanasto nopeuttaa tarkistusta. Yrityksen oma termipankki kertoo hyväksytyt palvelunimet, käsitteet ja ilmaisut. Sen rinnalle tarvitset sisällön laadunhallinnan, jossa sovitaan tarkistajista, lähteistä, hyväksynnästä ja päivitysvastuusta.

Asiakaspalvelukysymyksistä artikkeleiksi jatkuvalla mallilla

Tee käsittelystä kuukausittainen rutiini. Asiakaspalvelu kirjaa toistuvat aiheet, asiantuntija täydentää vastaukset ja nimetty henkilö hyväksyy tekstin. Säilytä alkuperäiset viestit vain niille tarkoitetuissa järjestelmissä ja rajaa käyttöoikeudet työtehtävän perusteella.

Kun muutat asiakaspalvelun viesteistä artikkeleiksi hallitulla tavalla, saat julkaistavia aiheita suoraan asiakkaiden tarpeista. Me autamme rakentamaan mallin, joka sopii yrityksesi sanastoon ja julkaisutahtiin. Voit aloittaa keskustelun yhteydenottolomakkeella.